Zgodnie z priorytetowym celem Firmy - zapewnieniem najwyższej jakości świadczonych usług - Link2.pl wdrożył gwarancje dotyczące funkcjonowania sieci własnej oraz zapewnienia odpowiedniej pomocy serwisowej. Wdrożenie SLA jest wynikiem wielu zmian dokonanych w czasie ostatnich miesięcy oraz wprowadzenia dodatkowych zabezpieczeń. Celem wdrożenia jest określenie norm jakości, czasu reakcji na zgłaszane awarie oraz rekompensat z tytułu nie spełnienia poniższych warunków.

Gwarancja Jakości Świadczonych Usług (ang. Service Level Agreement - SLA) jest wyrazem odpowiedzialności oraz troski o jak najlepsze wywiązywanie się z powierzonych zadań oraz okazanego zaufania.

Zapoznaj się z Regulaminem Świadczenia Usług Internetowych.

Zapoznaj się z Regulaminem Rejestracji Domen Internetowych.

 

Link2.pl - portal związany z usługami internetowymi należący do firmy Forum - komputery, poligrafia, Internet forum.waw.pl, ul. Korczyńska 5/26, 02-934 Warszawa, NIP: 521-258-72-83, zwany dalej Operatorem.

Sieć - wszystkie urządzenia oraz cała infrastruktura sieciowa, które są udostępniane przez Operatora na rzecz Klienta w ramach zawartej Umowy,

1) Awaria -
brak widzialności usług wykupionych przez Usługobiorcę poza siecią Operatora dłużej niż 15 minut.

2) Problem -
zgłoszony telefonicznie lub przez pocztę elektroniczną problem lub zapytanie Klienta w sprawach technicznych.

3) Monitorowanie działania poszczególnych usług -
widzialność poszczególnych usług jest sprawdzana w odstępach 5. minutowych przez 24 godziny na dobę, a o każdej przerwie powiadamiany jest natychmiast dyżurujący administrator (system powiadomień e-mail oraz SMS).

4) Powiadomienie o awarii -
bieżące monitorowanie działania usług ma na celu błyskawiczną reakcję administratora na niepokojące zmiany i usunięcie awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez Klienta. W innych przypadkach Klient powinien zgłaszać awarię do działu technicznego Operatora na numer tel. (0-22) 49 828 50, GSM 0-602 656 113 lub adres e-mail admin@link2.pl (pocztę sprawdzamy regularnie do godziny 21.00, później w sytuacjach nagłych prosimy o telefon).

Zgłoszenie powinno zawierać:

a) rodzaj usługi,
b) czas zauważenia awarii wraz z krótkim jej opisem,
c) nazwisko oraz kontakt: numer telefonu lub adres e-mail osoby zgłaszającej.

Podanie wszystkich tych informacji zarówno ułatwi znalezienie przyczyny i sprawne usunięcie awarii jak i umożliwi szybkie powiadomienie osoby zgłaszającej o jej przyczynach i aktualnym stanie prac.

5) Czas reakcji:

a) liczony od momentu zauważenia przez administratora Operatora lub zgłoszenia przez Klienta do całkowitego usunięcia awarii,
b) liczony od momentu zgłoszenia problemu przez Klienta (wiadomość e-mail) do czasu odpisania na wiadomość przez administratora Operatora.

W przypadku wszystkich usług Operator zobowiązuje się do zachowania czasu reakcji wg poniższej tabeli:

dni i godziny	reakcja	opis
poniedziałek - piątek, godz. 7.00 - 21.00	2 godziny
poniedziałek - piątek, godz. 21.00 - 7.00	4 godziny	awaria
sobota, godz. 7.00 - 15.00	2 godziny
sobota, godz. 15.00 - poniedziałek, godz. 7.00	4 godziny	awaria
niedziele i święta	4 godziny	awaria

 

W większości przypadków czas reakcji Operatora na zgłoszoną awarię lub problem nie przekracza 15. minut, założenia SLA mają za zadanie określenie górnej granicy.

6) Awarie -
w ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii po stronie Sieci w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:

a) łączny czas trwania Awarii: 72. godziny,
b) łączny czas trwania Awarii: 0,8 %.

7) Przerwy techniczne:

1. Operator poinformuje Klienta o terminach planowanych Przerw technicznych w świadczeniu Usług hostingowych z co najmniej 12. godzinnym wyprzedzeniem.
2. Czynności nie należące do typowej pomocy technicznej i utrzymania serwera mogą być wykonywane przez Operatora odpłatnie. Operator ma prawo do odmowy wykonania czynności, o której mowa w zdaniu poprzednim bez podania przyczyn.

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Przerw technicznych po stronie Sieci w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:

a) łączny czas trwania Przerw technicznych: 72. godziny,
b) czas trwania jednorazowej Przerwy technicznej: 6 godzin.

Braku widzialności usług hostingowych poza Siecią związanego z przerwą techniczną nie wlicza się do okresów, o których mowa w punkcie 6.

8) Wyjątki:

a) zastosowanie SLA eliminują czynniki określone poniżej:

- awarie powstałe w wyniku sił wyższych niezależnych od Operatora,
- planowane prace konserwacyjne oraz rozbudowa sieci Operatora po powiadomieniu Klientów przez Operatora z 24. godzinnym wyprzedzeniem,
- awarie urządzeń sieciowych oraz pozostałych koniecznych do realizacji usług, które znajdują się poza Siecią Operatora,

b) SLA nie ma zastosowania w przypadku awarii spowodowanych przez samodzielne modyfikowanie składników systemu przez Klienta lub jego kontrahentów.
c) SLA nie dotyczy komponentów systemu nie wchodzących w skład oprogramowania instalowanego standardowo wraz z usługą przez Operatora.

9) Dostępność usług -
rozumiana jest jako widzialność poszczególnych usług na pierwszym routerze poza Siecią Operatora, gwarancja dostępności usług dotyczy wszystkich urządzeń należących i zarządzanych przez Operatora oraz infrastruktury sieciowej Operatora. Operator gwarantuje następującą widzialność usług w ramach abonamentu w ciągu miesiąca:

a) gwarantowany czas dostępności: 99,2 %,
b) dopuszczalny czas niedostępności w minutach: 345 minut miesięcznie.

W ostatnich kwartałach nasza dostępność jest bliska 99,99999% !

10) Rekompensaty -
w przypadku nie dotrzymania przez Operatora Gwarancja Jakości Świadczonych Usług (ang. Service Level Agreement - SLA) Klientowi przysługują następujące rekompensaty:

- obniżenie opłat abonamentowych o proporcjonalną liczbę dni abonamentu za każde rozpoczęte 24 godziny powyżej norm określonych w pkt.7.

Wszystkie udzielone rekompensaty nie zwalniają Klienta z obowiązku terminowego opłacania wystawionych faktur. Maksymalna rekompensata nie może wynieść więcej niż faktyczna opłata za daną usługę (w przypadku promocji, zniżek itp.). Operator zobowiązuje się do przyznania rekompensaty w ciągu 30. dni od potwierdzenia awarii.